CRM ช่วยสร้างยอดขายได้อย่าละทิ้งที่จะทำ

การทำ CRM ทิศทางการตลาดแนวใหม่ในยุค e-Commerce นั้น ผู้ประกอบการหลายคนอาจยังไม่คุ้นค้ย ซึ่ง CRM คือเครื่องมือช่วยจัดการความสัมพันธ์ชนิดหนึ่งซึ่งมีมานานแล้ว

 

อีกทั้ง ปัจจุบันนี้ธุรกิจมีการเปลี่ยนจากตลาดของผู้ผลิตมาเป็นขึ้นอยู่กับลูกค้า จึงเริ่มเน้นนำ CRM มาใช้ เพื่อมุ่งหวังในการสร้างลูกค้าใหม่ แต่ยังคงรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ และทำกำไรให้กับตัวเราและลูกค้า เพราะปัจจุบันถือว่าลูกค้าอยู่ได้ บริษัทถึงจะอยู่ได้

จะเห็นได้ว่า E-Commerce เป็นเครื่องมือหรือช่องทางที่ใช้จุดเด่นของ Technology มาช่วย CRM ในแบบ e-Commerce ยังหมายถึงการดำเนินธุรกิจโดยใช้รูปแบบทาง Electronic เข้ามาช่วย เช่น Software ทางบัญชีแทนระบบเอกสาร แต่ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ (Strategy) ที่ตั้งไว้ก่อน  ซึ่ง E-Commerce มีข้อดีคือ เข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลกแบบไร้พรมแดน, เป็นสื่อที่รวดเร็ว, ช่วยลดต้นทุน เนื่องจากใช้เครื่องคอมพิวเตอร์แทนพนักงานที่ต้องเพิ่มขึ้น หรือมี Webpage แทนหน้าร้านจริงๆ ช่วยขายได้ทั้งสินค้าและข้อมูล แถมยังเปิดบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงนั่นเอง

แต่อย่างที่ทราบกันดีว่า CRM ไม่เพียงแต่ช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ แต่ CRM ทำได้มากกว่านั้น คือ สามารถช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มีความภักดีและถือได้ว่าเป็นลูกค้าประจำ เพราะลูกค้าเหล่านั้น สามารถซื้อสินค้าหรือบริการได้บ่อยขึ้น และมากกว่าลูกค้าประเภทอื่นๆ อีกทั้ง ยังสามารถช่วยในการบอกต่อหรือแนะนำ ทำให้สินค้าหรือบริการเป็นที่รู้จักในวงกว้างยิ่งขึ้นด้วย

 

สำหรับผู้ประกอบการ SMEs ที่จะทำ CRM ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ E-Commerce หรืออะไรก็แล้วแต่ ควรคำนึง ถึง 6 ข้อนี้ให้ดี ครับ

 

1. ก่อนอื่นต้องรวบรวมข้อมูล ทำแบบสำรวจประวัติ พฤติกรรม ไลสไตล์ของการบริโภคสินค้าและบริการของลูกค้า เพื่อเป็นตอบโจทย์ลูกค้าและได้เรียนรู้ถึงลูกค้าได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น

 

2. เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดเก็บข้อมูลให้ครบถ้วน ถูกต้อง เพื่อและเรียกใช้งานได้ง่าย หากใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวก ควรเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสม มีความพร้อมและความคุ้มค่าต่อการใช้งาน

 

3. เพราะลูกค้ามีความสำคัญไม่เท่ากัน จึงต้องจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม โดยการจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า สำหรับกำหนดประเภทของกลุ่มลูกค้าที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด กลุ่มที่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและควรรักษาไว้ และกลุ่มที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจนและแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น

 

4. ค้นหาว่า ลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้าต้องการอะไร นั่นคือ ค้นหา VOC หรือ Voice of Customer นั่นคือ การรับฟังเสียงของลูกค้า เป็นกระบวนการที่ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง และมีประสิทธิภาพมักเริ่มจากการจำแนกลูกค้าเป็นกลุ่มต่างๆ เช่น กลุ่มวัยทำงาน กลุ่มผู้สูงอายุ กลุ่มที่ใช้ Social Media กลุ่มพื้นที่เมือง หรือส่วนภูมิภาค โดยอำนวยความสะดวกในการมีช่องทางที่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับความสะดวกในแต่ละช่องทางการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าด้วย การมีระบบรับฟังเสียงที่ดี ควรมีระบบการบันทึกข้อมูล ระบบการป้อนข้อมูลที่เหมาะสมและระบบการประมวลผลที่รวดเร็ว เพื่อทำให้องค์กรสามารถกำหนดวิธีการและกลยุทธ์การตลาดได้อย่างถูกต้องเเม่นยำกับลูกค้านั่นเอง

 

5. สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์ในการสนองตอบ การรับฟังเสียงของลูกค้า เหล่านั้นอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม รวมทั้งติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกลยุทธ์นั้นๆ ให้ทันการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ควรเริ่มจากการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานภายในองค์กรให้มุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยต้องไม่ลืมจูงใจให้พนักงานมีความสนใจ และเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นด้วย

 

6. พัฒนาวิธีการ ติดตาม เฝ้าดู รับฟังเสียงของลูกค้าอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เพื่อให้ทั้งผู้รับข้อมูลและผู้ให้ข้อมูลทำงานสอดประสานอย่างลงตัว แต่ต้องพึงระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กลายเป็นสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของการประกอบกิจการขององค์กร และตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่มด้วย

 

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าเป็นคนสำคัญของการทำธุรกิจ ซึ่งการทำ CRM ก็เลยสำคัญ ผู้ประกอบการ องค์กรจึงต้องหาวิธีการสร้างสรรค์มาตรการรักษาลูกค้า เพื่อให้กลุ่มลูกค้าที่มีความภักดี จับจ่ายสินค้าหรือบริการขององค์กรเพิ่มขึ้น แถมยังสามารถเป็นกระบอกเสียงที่มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าการลงโฆษณาตามสื่อต่างๆ อีกด้วย

 

อ้างอิงข้อมูลจาก :  prosoftcrm.in.th